Marketing de Relacionamento em 2019: O que é e como usar em sua empresa?

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marketing de relacionamento

Você já deve ter ouvido o termo “marketing de relacionamento” sendo falado por aí recentemente. O marketing de relacionamento se refere a tudo que você faz para desenvolver relacionamentos fortes e duradouros com seus clientes.

Uma das tarefas mais caras e difíceis enfrentadas por qualquer empresa é a aquisição de novos clientes.

Ganhar a atenção de um cliente em potencial, fazer um discurso convincente e, em seguida, fazer a venda pode levar a despesas enormes quando cada etapa é considerada.

De acordo com os famosos autores de livros de negócios Emmett C. Murphy e Mark A. Murphy, a aquisição de um novo cliente pode custar cinco vezes mais do que reter um cliente existente.

Isso representa um sério dilema para muitas empresas. Com recursos finitos, é melhor atrair novos clientes ou tentar manter os que já possuem?

De acordo com esses mesmos autores  (Emmett C. Murphy e Mark A. Murphy), um aumento de 2% na retenção de clientes pode reduzir os custos em até 10%. Nenhuma empresa pode sobreviver e crescer se não estiver constantemente aumentando sua base de clientes.

Você já teve alguma experiência muito positiva com alguma empresa?

Tão positiva a ponto de que você não apenas se tornou cliente fiel da empresa, mas também passou a ser um verdadeiro marketeiro da marca?

Se você teve essa experiência pessoalmente, com certeza você lembra da empresa que te tratou melhor do que você esperava. Afinal, quem é que não gosta de ser bem tratado e de se sentir especial?

De programas de influenciadores a campanhas de marketing de afiliados, o marketing de relacionamento cria reconhecimento de marca e a posiciona como a melhor opção para seus clientes. A parte mais importante do marketing de relacionamento é facilitar conversas bidirecionais com seus clientes.

O Que é Marketing de Relacionamento e Para Que Serve?

marketing de relacionamento o que eEsse tipo de marketing difere do marketing tradicional por não ser transacional, mas sim relacional. A maneira antiga de fazer as coisas se concentrava em fazer mais vendas.

A maneira nova e melhor de se concentrar na criação de uma melhor experiência geral da marca não só ajudará a atrair mais clientes, mas também a reter os existentes no longo prazo.

A mudança para essa abordagem de marketing mais pessoal tem sido impulsionada pelo aumento da demanda de consumidores que querem saber que as marcas com as quais trabalham não oferecem apenas produtos ou serviços de qualidade, mas realmente se preocupam com eles.

As pessoas querem saber que há rostos reais por trás do seu logotipo, que você está ouvindo as preocupações delas e que está disposto a ir além para satisfazê-las somente com seus produtos ou serviços.

Definição de Marketing de Relacionamento com o Cliente

O marketing de relacionamento com o cliente (CRM) é uma técnica baseada no relacionamento com o cliente e na fidelidade do cliente. Usando dados e feedback do cliente, as empresas que utilizam essa estratégia de marketing desenvolvem relacionamentos de longo prazo com os clientes e desenvolvem o reconhecimento da marca como foco.

O marketing de relacionamento com o cliente varia muito da abordagem de marketing transacional tradicional que se concentra no aumento dos números de vendas individuais.

As empresas que priorizam relacionamentos com clientes, por outro lado, se esforçam para criar fortes conexões com os clientes, que podem ser emocionais, a fim de promover a fidelidade do cliente e aumentar o “lifetime” do cliente.

Essas empresas se beneficiam do marketing feito pelos clientes satisfeitos através do  marketing boca a boca e desenvolvem embaixadores da marca (clientes fiéis e satisfeitos).

5 Principais Benefícios Do Marketing de Ralacionamento

Agora que você tem uma ideia melhor de exatamente o que o marketing de relacionamento realmente é, vamos dar uma olhada em vários benefícios que o desenvolvimento desse tipo de estratégia pode ter para sua empresa:

1.     O Marketing de Relacionamento Ajuda a Manter Mais Clientes No Longo Prazo

Uma pesquisa feita pelo site Real Results Marketing mostrou que quanto mais tempo um cliente fica com uma marca, mais valioso ele se torna. De fato, um aumento anual de apenas 1% na retenção de clientes pode equivaler a um aumento de 20% na receita anual.

Quando você trabalha para construir relacionamentos com seus clientes e não apenas vender para eles, começa a desenvolver lealdade, o que significa que eles têm mais probabilidade de se manter como clientes de sua marca por um longo período. E caso você mande bem, ele será seu cliente para toda a vida toda!

2.     O Marketing de Relacionamento Aumenta a Probabilidade de Conseguir Referências

Independentemente das dezenas de diferentes técnicas de marketing existentes hoje em dia, o boca a boca ainda é o mais poderoso. De acordo com uma pesquisa feita pelo site Nielsen.com, 84% dos consumidores citão a recomendação de um amigo ou membro da família como sua fonte mais confiável ao tomar uma decisão de compra.

Quanto mais satisfeitos e leais seus clientes estiverem, maior será a probabilidade de eles indicarem sua marca para outras pessoas. A melhor maneira de conseguir isso é através do marketing de relacionamento.

3.     O Marketing de Relacionamento Facilita Eventuais Mudanças de Preço

Muitas empresas odeiam aumentar seus preços por medo de perder clientes como resultado. No entanto, com a economia do jeito que está, os aumentos de preços são algo que todos nós temos que considerar de tempos em tempos. Uma sólida estratégia de marketing de relacionamento pode ajudar a tornar mais fácil o aumento de preço.

Isso acontece porque, quando você trabalhou duro na “linha de frente” para desenvolver relacionamentos com seus clientes, a lealdade resultante os tornará menos propensos a procurar um concorrente por causa de uma alteração de preço por sua parte.

4.     O Marketing de Relacionamento Cria Uma Excelente Oportunidade Para Receber Feedback De Seus Clientes

Quando você tem um monte de clientes fiéis e felizes, você tem um mercado de testes prontinho para usar. Sempre que você precisar experimentar um novo produto ou propor um novo serviço, sua clientela fiel estará presente para oferecer o feedback deles.

Quer saber como você está? Pergunte aos seus clientes fiéis (clientes de longa data). O feedback deles pode ajudá-lo a determinar quais são os pontos fortes da sua empresa, além de identificar áreas que precisam ser aprimoradas. Esse feedback pode ser o diferencial para salvar sua empresa em tempos de crise! Então valorize seus clientes! Principalmente seus clientes fiéis!

5.     O Marketing de Relacionamento lhe Dará Uma Vantagem Competitiva Sobre Sua Concorrência

A boa notícia para você é que nem todo mundo pulou no trem do marketing de relacionamento (AINDA). Isso significa que há uma boa chance de que pelo menos alguns de seus concorrentes ainda não estejam aproveitando essa poderosa ferramenta para seu próprio benefício.

Quando oferecer um toque mais pessoal aos seus produtos ou serviços, você conseguirá alcançar os que ainda estão presos na era de marketing orientada por vendas. Esse relacionamento pessoal e especial com o cliente vale ouro!

Retenção de Clientes Pelo Marketing de Relacionamento

marketing de relacionamento retencao de clientesDe acordo com Buchanan e Gilles em artigo escrito para o European Management Journal a maior lucratividade associada aos esforços de retenção de clientes ocorre devido a vários fatores que ocorrem quando uma relação é estabelecida com um cliente:

  • O custo de aquisição ocorre apenas no início de um relacionamento, então, quanto maior o relacionamento, menor os custos de aquisição de clientes;
  • Os clientes de longo prazo tendem a estar menos inclinados a mudar para um concorrênte, e também tendem a ser menos sensíveis ao preço. Isso pode resultar em um maior volume de vendas unitário (quantidade de itens vendidos) e em um aumento no volume de vendas totais (valor bruto de vendas);
  • Clientes de longo prazo tendem a promover e fazer referências para amigos gratuitamente atraves do “marketing de boca a boca”;
  • Os clientes de longo prazo são mais propensos a comprar produtos auxiliares e produtos complementares de maior preço e margem de sua empresa;
  • Os clientes que ficam fiéis a sua empresa tendem a ficar satisfeitos com o relacionamento e são menos propensos a mudar para os concorrentes, dificultando a entrada dos concorrentes no mercado ou a conquista de uma maior participação de mercado pelos seus concorrêntes;
  • Os clientes regulares tendem a ser menos “caros para o serviço (caso sua empresa seja prestadora de serviços) porque estão familiarizados com o processo de sua empresa, exigem menos “educação” e são consistentes na colocação de seus pedidos;
  • Maior retenção e fidelidade do cliente tornam o trabalho dos funcionários mais fácil e satisfatório. Por sua vez, os funcionários felizes retornam a uma melhor satisfação do cliente em um círculo virtuoso.

9 Estratégias e Dicas de Marketing de Relacionamento

marketing de relacionamento estretegias e dicasAo mudar do marketing tradicional para o marketing de relacionamento, você estará bem no caminho para atrair e reter clientes que não apenas gostam da sua marca, eles amam! Consiga isso e o sucesso é garantido.

Algumas dicas simples para ajudá-lo a começar a ter uma abordagem mais relacional com relação ao marketing:

  1. Mantenha linhas de comunicação abertas e honestas com os clientes;
  2. Aceite o feedback e comentários de seus clientes;
  3. Seja social com seus clientes;
  4. Interaja e se envolva com clientes e clientes em potencial por meio das mídias sociais;
  5. Forneça suporte e serviço excepcionais que seus concorrentes não oferecem;
  6. Integre o feedback dos clientse em melhorias de produtos / serviços;
  7. Monitore o que está sendo dito sobre sua marca online e responda de acordo;
  8. Ofereça um programa de fidelização para seus clientes;
  9. Saia de sua zona de conforto para mostrar aos clientes que você os valoriza.

O marketing de relacionamento com o cliente baseia-se no gerenciamento da experiência do cliente e na melhora das interações com o cliente para promover a fidelidade à marca no cerne das atividades e dos esforços de marketing.

Há várias maneiras pelas quais as empresas lidam com o marketing de relacionamento com o cliente, incluindo o fornecimento de excelente serviço ao cliente; A todo momento! Desde antes da venda até o pós venda.

Empresas devem “conhecer” seus clientes individualmente para antecipar suas necessidades e oferecer vantagens de programas de fidelidade e recompensas para eles.

As empresas normalmente recorrem à internet e às mídias sociais para buscar iniciativas de marketing de relacionamento com clientes, o que significa que pequenas empresas também podem se beneficiar do marketing de relacionamento, convidando clientes para visitar seus sites, ler e comentar em blogs e se comunicar através de plataformas de mídia social como Twitter e Instagram.

O objetivo do marketing de relacionamento com o cliente é criar confiança e engajar clientes para construir e aumentar sua fidelidade à marca. Uma das melhores estratégias para construir relacionamentos com os clientes é se concentrar na emoção.

Outras estratégias no marketing de relacionamento com o cliente incluem:

  • Mostre aos clientes que você os valoriza a cada interação – considere espontaneamente reconhecê-los e encante-os de maneiras inesperadas;
  • Ouça atentamente aos seus clientes e os responda rapidamente: use ferramentas de monitoramento de mídia social para responder a comentários e reclamações e atender às preocupações de seus clientes;
  • Ofereça informação de qualidade aos clientes – identifique os tópicos e os interesses dos clientes. Depois crie conteúdo de qualidade sobre esses tópicos e os ofereça gratuitamente aos seus clientes. Conteúdos como vídeos informativos sobre produtos que eles compraram recentemente ou boletins informativos que destacam seus clientes mais fiéis e compartilham histórias deles. Vale ressaltar que você deve pedir a permissão de seus clientes para compartilhar as histórias deles.
  • Expanda seu programa de fidelidade de maneiras criativas– Qualquer empresa pode oferecer vantagens e recompensas, mas você precisa expandir além do programa típico de recompensas e dar às pessoas coisas que elas amam ou reconhecê-las de maneiras inesperadas e criativas.
  • Comunique-se com seus clientes com frequência – Um relacionamento não é nada sem comunicação, portanto, comunique-se com os clientes frequentemente via mídia social, email, mensagens, etc. (apenas certifique-se de que a comunicação agregue valor aos clientes e não se torne intrusiva ou frequênte demais).

Exemplos e Cases de Marketing de Relacionamento

  • Ikea – A fabricante de móveis sueca tem uma base mundial de clientes intensamente fiéis. Quando a empresa fez uma simples mudança de fonte em seu catálogo, os amantes da Ikea foram as mídias sociais reclamar. Em vez de alienar seus clientes por um motivo relativamente bobo (mudança de fonte do catálogo), a Ikea mudou a fonte de volta para o que era antes para manter seus clientes felizes;
  • Direct Recruitment – Todos os anos a empresa envia cartões de aniversário manuscritos para clientes e associados. Esse toque pessoal e simples ajuda os clientes a se sentirem especiais, e não como simples consumidores;
  • American Airlines – A companhia aérea mantém um programa abrangente de passageiros frequentes que recompensa a fidelidade do cliente com a promessa de voos gratuitos, upgrades e descontos especiais;
  • Dell – Os computadores Dell criaram uma loja online especial para clientes corporativos de alto volume. Ao adaptar o processo de pedidos às necessidades específicas do cliente, a Dell conseguiu agilizar muitas das dificuldades enfrentadas pelos compradores de tecnologia corporativa. Proporcionar um nível mais alto de serviço leva a uma maior fidelidade.

Principais Canais Para Fazer o Marketing de Relacionamento

O primeiro passo antes de criar uma estratégia de marketing de relacionamento atraente é identificar quem são seus públicos-alvo e onde eles estão.

Essa é a única maneira de conhecer suas preferências e gostos, criar mensagens personalizadas e realmente causar um impacto nas pessoas – grande o suficiente para fazê-las querer comprar de você.

Afinal, os clientes são motivados a adquirir produtos e serviços de empresas capazes de gerar algum tipo de reação emocional, de preferência uma que envolva valores e crenças.

É por isso que você deve permanecer fiel aos seus princípios: se sua empresa praticar seus valores essenciais e eles forem interessantes para seu público, você atrairá o cliente certo com muito mais facilidade. Além de manter seus clientes atuais com mais facilidade.

Marketing de Ralacionamento nas Mídias Sociais

As mídias sociais são sinônimo de contato direto com o público e são ótimos canais para construir um relacionamento de confiança.

Além de oferecer um ambiente informal, as mídias sociasi permitem uma comunicação muito mais eficiente e rápida, onde é possível gerenciar crises, pedir e receber feedback, entre outros propósitos.

Além disso, as mídias sociais possuem diferentes regras de engajamento. O LinkedIn, por exemplo, enfoca os tópicos corporativos. É possível atrair um contato através de conteúdo de qualidade que resolva algum tipo de problema ou dor e, a partir disso, iniciar uma conversa (relacionamento) que resulte em alguma venda ou outros contatos valiosos.

O Twitter é muito mais “no momento” e, embora não funcione tão bem no relacionamento, a menos que seja usado como um canal de feedback e reclamações, o principal uso dessa mídia social é fazer com que sua empresa seja vista. Dessa forma, as pessoas podem ver sua empresa em suas linhas do tempo em momentos diferentes, aumentando o alcance da sua empresa.

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Marketing de Relacionamento Usando Email Marketing

E-mail é uma das principais ferramentas de comunicação entre empresa e contato, e é muito útil para o marketing de relacionamento. Esse é o canal que você vai querer usar para gerar novas oportunidades e conversar com leads, estimulá-los e obter os resultados esperados.

Marketing de Relacionamento Usando o Celular

Mesmo não sendo um canal específico, pensar em mobile é essencial para um bom marketing de relacionamento. Por quê?

Bem, as pessoas estão gastando mais e mais tempo em seus telefones. Alunos, mães, CEOs, VPs de grandes indústrias: praticamente todo mundo passa horas por dia em seus telefones e, sabendo como lidar com isso, você pode gerar muitas vendas para o seu negócio.

Mas não estamos nos referindo apenas às estratégias de mídia social. É importante que cada conteúdo e ponto de comunicação seja otimizado para dispositivos móveis, de site e blog a boletins informativos e conteúdos em geral.

Se um lead abrir sua página em seu telefone e ela demorar a abrir, ou estar mal formatada, ele provavelmente não voltará mais para seu site (porque isso passa uma imagem ruim de sua empresa ou marca).

Outra forma eficiente de fazer marketing de relacionamento usando o celular é usando o WhatsApp. Use o Whatsapp para conversar com seus clientes e criar relacionamentos com eles. Nos temos um artigo super completo em como fazer WhatsApp Marketing! Confira!

Implementando uma Estratégia de Marketing de Relacionamento na sua Empresa

O marketing de relacionamento pode envolver a revisão de aspectos importantes da forma como uma empresa conduz seus negócios.

Isso pode ser caro, demorado e tem sérias conseqüências para clientes e funcionários. A única maneira de realizar uma estratégia de marketing de relacionamento de maneira eficaz é seguir um plano de marketing bem pensado.

As empresas devem primeiro analisar os dados demográficos e históricos sobre seus clientes para entender quem são, o que compram e como fornecer para eles a longo prazo. A empresa deve entender por que um consumidor volta a comprar com a empresa.

Há a tendência de pensar que os clientes retornam porque a empresa os atendeu bem, mas talvez eles retornem a uma loja porque ela é a mais próxima de sua casa ou a única na área que tem um determinado o produto que o cliente gosta.

Analisar a natureza da fidelidade do cliente é o melhor método para desenvolver um plano de marketing de relacionamento eficiênte.

Com os de dados de clientes em mãos, a empresa pode começar a segmentar esses clientes e desenvolver estratégias de marketing exclusivas para cada segmento de clientes.

Um cliente que é fiél por causa do preço de um produto tem qualidades diferentes daqueles que são fiéis porque tiveram uma experiência boa de atendimento.

Os clientes são leais por diferentes motivos e exigem estratégias de marketing de relacionamento personalizadas.

Uma vez implementada a estratégia de marketing, é necessária uma avaliação constante para determinar seu sucesso. Há várias métricas que as empresas podem usar para avaliar se estão mantendo seus clientes.

A métrica mais óbvia é a quantidade de vendas recorrentes, mas as empresas também podem verificar se os clientes estão gastando mais, abrindo os email da empresa, sugerindo a empresa para amigos ou acompanhando-os nas redes sociais. Todos estes são indicadores de vários tipos de fidelização de clientes.

O marketing de relacionamento é baseado nos princípios da gestão da experiência do cliente, que se concentra em melhorar as interações com os clientes para promover uma maior fidelidade à marca.

Embora essas interações ainda possam ocorrer pessoalmente ou por telefone, grande parte do marketing de relacionamento chegou ao mundo online.

Com a abundância de informações na internet e o crescimento gigante das mídias sociais, a maioria dos consumidores espera ter acesso fácil e personalizado a detalhes sobre uma empresa ou marca e até mesmo ter a oportunidade de influenciar produtos e serviços por meio de postagens e avaliações online.

Hoje, o marketing de relacionamento envolve a criação de uma comunicação bidirecional fácil entre os clientes e o negócio, rastreando as atividades dos clientes e fornecendo informações personalizadas aos clientes com base nessas atividades.

Por exemplo, um site de ecommerce pode rastrear a atividade de um cliente, permitindo que ele crie um perfil de usuário para que suas informações sejam convenientemente salvas para visitas futuras e para que o site possa enviar mais informações personalizadas para ele por email.

Os visitantes do ecommerce também podem acessar o Facebook, Twitter, ou Instagram para ter uma experiência mais simples e conectar-se automaticamente aos updates da empresa de ecommerce nas mídias socias. Desse modo, ele vai ficar sabendo quando a loja esta oferecendo descontos especiais ou sobre o lançamento de um novo produto.

É aqui que o software de automação de marketing e CRM pode oferecer suporte a uma estratégia de marketing de conteúdo e relacionamento, facilitando o rastreamento e a ação das informações do cliente.

As ferramentas de CRM social vão além, ajudando a estender o marketing de relacionamento na esfera da mídia social, permitindo que as empresas monitorem e respondam mais facilmente aos problemas dos clientes, o que ajuda a manter uma imagem de marca melhor.

Conclusão –  Faça Uso do Marketing de Ralacionamento Você Tambêm

Não acredite que o marketing de relacionamento é apenas fazer um bom atendimento. Ele requer, mais do que competência e criatividade para oferecer o diferencial e que vai transformar um mero cliente em um fã e “fiél escudeiro” de sua marca.

Por isso, o seguredo aqui é: conheça seu consumidor como nenhuma outra empresa. Só assim você vai conseguir atendê-lo de forma personalizada e ir além do básico.

Desse modo, você vai realizar os desejos e tirar dúvidas dos clientes, e será capaz também de extrapolar expectativas e chegar onde nem ele mesmo ainda tinha percebido que gostaria que sua empresa chegasse, resolvendo problemas que ele nem sabia que tinha.

Recapitulando o artigo:

  • O que é marketing de relacionamento e o que ele pode fazer pelos eu negócio
  • Definição de marketing de relacionamento com o cliente
  • Benefícios do marketing de relacionamentos
  • Retenção de clientes pelo marketing de relacionamento
  • Dicas e Estratégias de marketing de relacionamento
  • Exemplos e cases de marketing de relacionamentos
  • Principais canais para fazer o marketing de relacionamentos
  • Implementando uma estratégia de marketing de relacionamento
  • Conclusão

Considere ler os nossos seguintes artigos e fique por dentro dos mais variados assuntos do marketing digital:

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